Datengetriebenes Change Management? Analyse von Nutzungszahlen und deren Aussagekraft bei der Erfolgsmessung der Digitalisierung und User Adoption
Organisationen setzen zunehmend auf Daten. Daten werden in der heutigen Zeit aus einer Vielzahl von Quellen generiert und werden genutzt, um fundierte Entscheidungen zu treffen, Geschäftsstrategien zu optimieren und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Aber was ist mit datengetriebenem Change Management? Wie die Change Management Studie 2023 von Capgemini berichtet, beschleunigt die Nutzung von Daten den Wandel und beflügelt den Veränderungserfolg. Dass Daten wichtig sind, steht außer Frage, aber wie können welche Daten im Kontext von Microsoft 365 effektiv genutzt werden, um das Change Management zu beflügeln?
Die Messbarkeit im Rahmen kultureller Veränderungen ist ein oft umstrittenes Thema mit vielen Facetten und Möglichkeiten, aber auch einer Reihe von Bedenken. Ist das Fass einmal auf, so sprudeln Argumente – dafür sowie vielfach auch dagegen – aus sämtlichen Richtungen. Einige dieser Argumente möchten wir gegenüberstellen und diskutieren. Was lässt sich messen? Welche Bedenken gibt es beim Tracking von Nutzungszahlen und welche Aussagekraft haben die quantitativen Daten in Microsoft 365 überhaupt? Was können wir ableiten und was auch nicht?
Fragen über Fragen und hier kommen wir her: Unser Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen ihre Arbeitsprozesse zu digitalisieren, manuelle und repetitive Aufgaben zu automatisieren, alle MitarbeiterInnen für die neuen Möglichkeiten in ihrem Arbeitsalltag zu begeistern und die Zusammenarbeit unter Nutzung der neuen Tools effizient zu gestalten – genau so, dass das Unternehmen profitiert.
„Fischer, Fischer, wie tief ist das Wasser?“ – Ziemlich tief. Der Weg zu diesem Zielbild – dem anderen Ufer, wenn man so möchte – ist kein leichter und dem geht einiges voraus, z. B. der kulturelle Wandel in Unternehmen. Veränderungen der alltäglichen Arbeit durch neue Tools bedingen Veränderungsprozesse. Alte Muster und Gewohnheiten müssen einer Offenheit und Veränderungsbereitschaft weichen.
„Wie kommen wir da rüber?“ – Wie überqueren wir also die tiefen Gewässer und wie messen wir den Fortschritt, um zu sehen, ob wir auf dem richtigen Weg sind?
Klar, wir können einzelne Prozesse digitalisieren, digitale Apps und Anwendungen bereitstellen und hoffen, dass die MitarbeiterInnen die neuen Tools annehmen, akzeptieren und sie entsprechend gewinnbringend für das Unternehmen einsetzen. Aber sind wir mal ehrlich… wer springt so einfach ins kalte Wasser und schwimmt beherzt los, ohne davon wirklich überzeugt zu sein?
Der Weg zum modernen, digitalen Arbeitsplatz
Wir glauben: Die Digitalisierung und der Weg zum modernen, digitalen Arbeitsplatz muss ganzheitlich betrachtet werden und bedingt einen kulturellen Wandel. Die MitarbeiterInnen stehen im Mittelpunkt und sind der Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen Digitalisierung/Veränderung. Es ist erforderlich, dass sie in den Prozess eingebunden werden, damit sie verstehen, warum sich Abläufe verändern. Zudem müssen sie über entsprechende Ressourcen verfügen und sich der Herausforderung gewachsen fühlen. Und zu guter Letzt braucht die Veränderung eine persönliche Relevanz, einen Vorteil – eine Bedeutsamkeit, eine Sinnhaftigkeit. Hierfür muss das Unternehmen den entsprechenden Rahmen schaffen, indem es Kommunikation, Vision und Führung sowie die Vermittlung von Wissen und Fähigkeiten in Richtung der MitarbeiterInnen adressieren. Eine Unternehmenskultur, die eine effektive Zusammenarbeit fördert, Flexibilität in unserer schnelllebigen digitalen Welt ermöglicht und MitarbeiterInnen dazu ermutigt, Ideen zu entwickeln und zu teilen, erleichtert eine erfolgreiche Digitalisierung. Aber: Solche Veränderungsprozesse sind langwierig und der Wandel in Unternehmen schwer zu messen.
Und das bedeutet zunächst… Überzeugungsarbeit! Überzeugungsarbeit, insofern, dass die Begleitung von Veränderungsprozessen und der (Kultur-)Wandel notwendig sind für eine erfolgreiche Digitalisierung.
Messbarkeit: Nutzung und Interpretation der Kennzahlen in Microsoft 365
Wirtschaftlichkeit ist immer ein Thema und EntscheiderInnen im Unternehmen wollen Sicherheit, bevor sich für eine ganzheitliche Betrachtung und einen langwierigen Veränderungsprozess im Unternehmen ausgesprochen wird: Belege, Zahlen, Daten, Fakten, dass der Aufwand und die Kosten gerechtfertigt sind. Und hier sind wir beim Thema Messbarkeit angelangt …
Wenn es um das Thema Messbarkeit und letzten Endes um die Analyse von Nutzungszahlen geht, sollten – aus unserer Sicht – immer zwei Dimensionen Beachtung finden:
Der (Kultur-)Wandel bzw. die Veränderungsbereitschaft als Grundstein („Readyness“)
Die erfolgreiche Digitalisierung mit einer zielgerichteten Nutzung neuer, digitaler Lösungen zur Steigerung der Produktivität als Zielbild
Aus einer rein technischen Perspektive werden im Kontext von Microsoft 365 beispielsweise der Adoption Score sowie Usage Reports als Indikatoren einer erfolgreichen Digitalisierung gerne genutzt. Sie bieten eine einfache Möglichkeit, Nutzungszahlen zu ermitteln, zu analysieren und grobe Empfehlungen wie beispielsweise „Ermutigen Sie Benutzer, Dateien in SharePoint oder OneDrive zu erstellen“ werden angegeben.
Der Adoption Score bietet Metriken und Einblicke in Nutzungsdaten, Vergleiche mit Benchmarks und Empfehlungen in zwei Bereichen. People experiences auf der einen Seite umfasst und quantifiziert dabei die fünf folgenden Kategorien: Zusammenarbeit mit Inhalten, Mobilität, Kommunikation, Besprechungen und Teamarbeit. Grundlage dieser Kategorien sind Best Practices aus der öffentlichen Forschung und Erkenntnisse einer Studie von Forrester, um die Vorteile der Anwendungen in Form von organisatorischer Effektivität zu identifizieren. Technology experiences auf der anderen Seite umfasst die Kategorien Endpoint Analytics, Netzwerkkonnektivität und Microsoft 365 Health Apps und gibt dem Admin Auskunft über technische Daten der Nutzung.
Der Usage Report bietet Admins eine Aktivitätsübersicht für die in der Organisation genutzten Anwendungen. Hier können die vergangenen 7, 30, 90 oder 180 Tage mit dem Trend der Nutzung der jeweiligen Anwendungen/Produkte eingesehen werden.
Long story short: Der Adoption Score und der Usage Report geben im Kern Auskunft über die Anzahl der MitarbeiterInnen, die ein bestimmtes Tool oder eine bestimmte Plattform nutzen und informieren über die Häufigkeit und Dauer der Nutzung, um anhand dessen Empfehlungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Nutzung bereitzustellen.
Bereits mit diesen Informationen als Ausgangspunkt bleiben Bedenken nicht aus:
Erstes Thema – immer: Privacy! Häufig werden datenschutzrechtliche Bedenken (siehe z. B. in einem Beitrag der FAZ) bezüglich des Trackings und der Kontrolle der MitarbeiterInnen geäußert und es besteht die Gefahr, dass NutzerInnen sich kontrolliert und dadurch eingeschränkt und beobachtet fühlen. Insbesondere der „Productivity Score“, der Vorgänger des Adoption Scores, geriet schnell in Verruf (siehe z. B. in einem Beitrag der Süddeutschen Zeitung). Seither betont Microsoft die Berechnung der Daten auf Organisations- und nicht individueller Ebene. Dennoch besteht Skepsis aufgrund möglicher Aggregate auf Gruppenebene, wenn beispielsweise Abteilungen sehr klein sind.
Zweites Thema: Interpretation! Inwiefern können die Nutzungszahlen überhaupt interpretiert werden? Welche Aussagekraft haben sie? Argumentieren lässt sich, dass eine hohe Nutzung der digitalen Tools und Plattformen nicht mit einer höheren Produktivität einhergehen muss (Stichwort: Korrelation). Dass ein Tool viel genutzt wird, sagt noch nichts über die Qualität der Nutzung aus, also darüber, wie effektiv digitale Tools sowohl in der Selbstorganisation als auch in der Zusammenarbeit mit Blick auf eine gesteigerte Produktivität genutzt werden. Auch bei Empfehlungen, die ausschließlich auf Basis der Zahlen angegeben werden, ist zu kritisieren, dass die Technik nicht die Menschen im Unternehmen kennt. Die Technik weiß nicht, was schon gewesen ist, welche Widerstände es warum und wo genau gibt.
Bewertung der Qualität der Nutzung der M365 Anwendungen
Um etwas über die Qualität der Nutzung sagen zu können, müssen weitere Faktoren und Eigenschaften betrachtet und einbezogen werden. Grundlage sollte aus unserer Perspektive eine Unternehmenskultur sein, die die Eigenschaften Offenheit & Transparenz, Vertrauen & Zusammenarbeit, Flexibilität & Anpassungsfähigkeit, Innovationsbereitschaft & Experimentierfreudigkeit betrachtet und fördert. Warum genau diese Eigenschaften? Als ein Beispiel kann an dieser Stelle Offenheit und Transparenz angeführt werden. Um das volle Potenzial von Microsoft 365 auszuschöpfen und eine Produktivitätssteigerung z. B. durch die Möglichkeit der Zusammenarbeit in Echtzeit herbeizuführen, ist es notwendig, dass MitarbeiterInnen bereit sind, ihre Arbeitsstände und Ideen zu teilen und Feedback von ihren KollegInnen zu erhalten.
Aber auch hier ist die nächste Frage nicht weit: Wie messen wir die Unternehmenskultur und die „Readyness“ einer Organisation auf dem Weg zur digitalen Transformation? Kulturwandel messen? Auch ein oft sehr umstrittenes Thema!
Die naheliegendste Lösung: Qualitative Erhebungen in Form von Interviews oder Umfragen.
Die Herausforderungen: Subjektivität, fehlende Repräsentativität, Soziale Erwünschtheit, Umfragemüdigkeit, Interpretationsschwierigkeiten, Zeitintensität, Störfaktoren wie die Art der gestellten Fragen und und und …
Die Meinungen: Gehen auseinander. Alle wollen messen, aber sinnvoll scheint es insbesondere im Kosten-/Nutzen-Vergleich nicht. Mal wieder: Schwierig! Was machen wir nun damit?
Das bringt uns zurück zu der Frage: „Wie kommen wir darüber“? – Jedes Unternehmen auf seine eigene Art und Weise. Das Patentrezept gibt es ähnlich wie bei „Fischer, Fischer, wie tief ist das Wasser“ nicht. Als SpielerIn bekommt man einen möglichen Lösungsansatz, probiert es aus, kommt rüber oder scheitert. Der eine springt besonders gut und schafft es, der andere krabbelt und eine dritte SpielerIn kommt mit dem Hopserlauf ans Ziel. Auch als Unternehmen muss man seine Stärken erkennen, nutzen und die Strategie entsprechend anpassen. Am Ende bedarf es einer Einzelfallbetrachtung und Abwägung der möglichen Vorteile und Bedenken.
Unser Fazit und unsere Einschätzung
Losgelöst betrachtet, bieten die quantitativen Daten des Adoption Scores und der Usage Reports lediglich die Grundlage und einen Ausgangspunkt, der näherer Betrachtung bedarf. Eingebunden in eine ganzheitliche Digitalisierungsstrategie unter Beachtung eines kulturellen Umdenkens in Unternehmen können die Nutzungszahlen – mit ggf. erweiterter Anonymisierung (Nutzung Power BI), Kommunikation mit und Information an die MitarbeiterInnen – als sinnvolle Ergänzung zur Ausrichtung von z. B. Schulungsmaßnahmen genutzt werden. Auch weitere Kennzahlen, wie z. B. die Anzahl veröffentlichter interner Newsbeiträge oder dessen Reichweite im Unternehmen, können als weitere Anhaltspunkte – je nach definierten Zielen des Unternehmens – betrachtet und analysiert werden.
Fördert ein Unternehmen die zuvor genannten Eigenschaften (Offenheit & Transparenz, Vertrauen & Zusammenarbeit, Flexibilität & Anpassungsfähigkeit, Innovationsbereitschaft & Experimentierfreudigkeit), bietet es begleitende Schulungen zur effizienten Nutzung der Tools im Arbeitsalltag an und gibt es Raum zum Üben und Fehler zu machen (Stichwort: Fehlerkultur), können die quantitativen Nutzungszahlen als Wegweiser zur Ausrichtung weiterer Maßnahmen effektiv genutzt werden, um die User Adoption voranzutreiben. Die Abwägung der Vor- und Nachteile bzw. Bedenken bzgl. des Trackings der Nutzungszahlen wird aus unserer Perspektive erst dann sinnvoll und generiert einen Mehrwert, wenn die Bereitschaft einer ganzheitlichen Betrachtung in die Planung einbezogen wird.
Wir sehen die wenns und abers, aber auch den Mehrwert: Die Entwicklungspotenziale, wenn wir die Kennzahlen der Erfolgsmessung in unserer User Adoption Strategie berücksichtigen und einbinden.
Welche Herausforderungen begegnen euch? Was bieten sich euch für Möglichkeiten mit Blick auf die Messbarkeit?
Linksammlung:
Microsoft Adoption Score – Microsoft 365 admin | Microsoft Learn
Informationen zu Microsoft 365-Nutzungsanalysen – Microsoft 365 admin | Microsoft Learn
Our commitment to privacy in Microsoft Productivity Score | Microsoft 365 Blog
Aktivieren von Microsoft 365-Nutzungsanalysen – Microsoft 365 admin | Microsoft Learn
Microsoft 365: Nach Productivity Score kommt der Adoption Score (faz.net)
Enable Microsoft 365 usage analytics – Microsoft 365 admin | Microsoft Learn
Assess your organization’s readiness – Training | Microsoft Learn
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